城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價管理辦法
第一條 為規(guī)范城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價工作，推動城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量提升，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運行的意見》（國辦發(fā)〔2018〕13號）、《城市軌道交通運營管理規(guī)定》（交通運輸部令2018年第8號）等有關(guān)要求，制定本辦法。
第二條 城市軌道交通運營（含初期運營）線路、運營單位和城市線網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量評價工作適用本辦法。
第三條 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價堅持以乘客為中心，遵循公平、公正、公開的原則。
第四條 城市軌道交通所在地城市交通運輸主管部門或者城市人民政府指定的城市軌道交通運營主管部門（以下統(tǒng)稱城市軌道交通運營主管部門）負責組織開展本行政區(qū)域內(nèi)的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價工作。
對跨城市運營的城市軌道交通線路，由線路所在城市的城市軌道交通運營主管部門按職責協(xié)商組織開展服務(wù)質(zhì)量評價工作。
第五條 城市軌道交通運營主管部門應(yīng)當按年度組織開展服務(wù)質(zhì)量評價工作。新開通運營線路，自次年起開展服務(wù)質(zhì)量評價。
第六條 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價以線路為單位開展。城市軌道交通運營單位（以下簡稱運營單位）的服務(wù)質(zhì)量得分，以其所轄線路的服務(wù)質(zhì)量得分按各線路客運量加權(quán)平均后，根據(jù)運營單位工作表現(xiàn)情況加減分，再按所轄線路規(guī)模進行系數(shù)調(diào)整。
城市軌道交通線網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量得分，以城市線網(wǎng)所有線路的服務(wù)質(zhì)量得分按各線路客運量加權(quán)平均后，再按城市線網(wǎng)規(guī)模進行系數(shù)調(diào)整。
第七條 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)當依照本辦法和部《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》要求開展，評價內(nèi)容包括乘客滿意度評價、服務(wù)保障能力評價及運營服務(wù)關(guān)鍵指標評價3個部分。
乘客滿意度評價應(yīng)當通過面訪調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話調(diào)查等方式開展。
服務(wù)保障能力評價應(yīng)當通過實地體驗、資料查閱、數(shù)據(jù)調(diào)取、人員詢問、現(xiàn)場測試等方式開展。
運營服務(wù)關(guān)鍵指標評價涉及的數(shù)據(jù)應(yīng)當符合有關(guān)規(guī)定，有條件的城市應(yīng)當通過智能管理系統(tǒng)直接獲取。
第八條 城市軌道交通運營主管部門應(yīng)當提前制定評價方案，并及時通知運營單位。
第九條 城市軌道交通運營主管部門可以自行或者委托第三方機構(gòu)（以下統(tǒng)稱評價實施單位）開展服務(wù)質(zhì)量評價。委托第三方機構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量評價的，第三方機構(gòu)應(yīng)當滿足以下條件：
（一）具有法人資格；
（二）與被評價對象無隸屬關(guān)系或者利害關(guān)系，能夠客觀公正地開展服務(wù)質(zhì)量評價工作；
（三）具有良好的信譽和健全的制度；
（四）熟悉城市軌道交通行業(yè)，有從事社會調(diào)查的經(jīng)驗；
（五）相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的其他要求。
第十條 評價實施單位應(yīng)當獨立、公正、客觀地開展服務(wù)質(zhì)量評價。開展服務(wù)質(zhì)量評價時，不應(yīng)影響城市軌道交通正常運營秩序。
第十一條 運營單位應(yīng)當配合做好服務(wù)質(zhì)量評價工作，如實報告有關(guān)情況，提供相應(yīng)文檔資料，并對報告情況和提供資料的真實性負責。
運營單位在評價過程中存在提供不實數(shù)據(jù)、出具虛假資料、干擾正常評價工作等情形的，評價結(jié)果無效。
第十二條 服務(wù)質(zhì)量評價工作完成后，評價實施單位應(yīng)當及時出具評價報告，并對評價報告負責。評價報告應(yīng)當包括評價工作基本情況、評價結(jié)果、存在的主要問題和整改建議等內(nèi)容。
第十三條 城市軌道交通運營主管部門應(yīng)于次年1月底前將年度服務(wù)質(zhì)量評價報告書面報送城市人民政府，并抄送相關(guān)部門，為建立與運營安全和服務(wù)質(zhì)量掛鉤的財政補貼機制提供決策依據(jù)。
運營單位應(yīng)當將服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果納入部門和人員日常工作評價、考核體系。鼓勵運營單位建立與服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果掛鉤的薪酬管理制度。
第十四條 城市軌道交通運營主管部門應(yīng)當將評價結(jié)果及發(fā)現(xiàn)的問題及時通報運營單位，督促運營單位采取有效措施，改善服務(wù)質(zhì)量。
運營單位應(yīng)當及時向城市軌道交通運營主管部門報送問題整改報告。對于規(guī)劃建設(shè)等遺留問題，暫不具備整改條件的，應(yīng)當在整改報告中詳細說明原因，并通過技術(shù)、管理等措施加以改進，在保障運營安全的基礎(chǔ)上不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
第十五條 城市軌道交通運營主管部門應(yīng)當及時向社會公布服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。
第十六條 城市軌道交通運營主管部門應(yīng)當于次年1月底前，將年度服務(wù)質(zhì)量評價報告報送省級交通運輸主管部門。省級交通運輸主管部門應(yīng)當及時將年度服務(wù)質(zhì)量評價報告報送交通運輸部。
省級交通運輸主管部門每年可選取轄區(qū)內(nèi)部分城市軌道交通線路開展服務(wù)質(zhì)量評價，加強對城市的監(jiān)督指導，促進服務(wù)質(zhì)量評價工作規(guī)范化開展。
交通運輸部組織開展全國城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量分析提升工作，并視情對各地服務(wù)質(zhì)量評價工作進行抽查。
第十七條 本辦法由交通運輸部運輸服務(wù)司負責解釋。
第十八條 本辦法自2019年7月1日起實施，有效期3年。其他文件規(guī)定與本辦法不一致的，按本辦法執(zhí)行。
《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價管理辦法》政策解讀
為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運行的意見》（國辦發(fā)〔2018〕13號，以下簡稱《意見》）和《城市軌道交通運營管理規(guī)定》（交通運輸部令2018年第8號，以下簡稱《規(guī)定》）有關(guān)要求，指導各地做好城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價工作，日前，交通運輸部印發(fā)《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價管理辦法》（交運規(guī)〔2019〕3號，以下簡稱《辦法》），將于2019年7月1日起施行。同時，為規(guī)范評價程序、評價指標和評分規(guī)則等的具體要求，交通運輸部辦公廳同步印發(fā)了《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》（交辦運〔2019〕43號，以下簡稱《評價規(guī)范》）。現(xiàn)就《辦法》和《評價規(guī)范》的出臺背景及主要內(nèi)容解讀如下：
一、出臺背景
近年來，我國城市軌道交通快速發(fā)展。截至2018年底，我國內(nèi)地（不含港澳臺地區(qū)，下同）共有24個省份的35個城市開通運營軌道交通，運營線路178條，總里程超過5000公里，2018年城市軌道交通客運量超過200億人次。與此同時，城市軌道交通安全運行的壓力和挑戰(zhàn)日益加大，人民群眾對服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)的要求也越來越高。推動城市軌道交通高質(zhì)量發(fā)展，必須按照“安全和服務(wù)兩手抓”的思路，在守住安全底線的同時，將提升服務(wù)質(zhì)量作為發(fā)展的根本宗旨。對此，《意見》提出，要“堅持以人民為中心的發(fā)展思想，把人民生命財產(chǎn)安全放在首位，不斷提高城市軌道交通安全水平和服務(wù)品質(zhì)。”“建立健全行業(yè)運營服務(wù)指標體系和統(tǒng)計分析制度、服務(wù)質(zhì)量考評制度，加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管”。《規(guī)定》要求，“城市軌道交通運營主管部門應(yīng)當通過乘客滿意度調(diào)查等多種形式，定期對運營單位服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和考評，考評結(jié)果向社會公布。”因此，亟需出臺服務(wù)質(zhì)量評價的管理制度和評價規(guī)范，貫徹落實上述要求，指導各地規(guī)范開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價工作。
二、《辦法》的主要內(nèi)容
《辦法》共18條，主要內(nèi)容包括以下4個方面：
一是適用范圍和評價對象。明確《辦法》適用于城市軌道交通運營線路、運營單位和城市線網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量評價工作，其中包括初期運營線路。評價以線路為單位開展，在線路得分基礎(chǔ)上，通過加權(quán)平均、系數(shù)調(diào)整、加減分等綜合計算得出運營單位和城市線網(wǎng)的得分。
二是評價內(nèi)容和評價周期。規(guī)定服務(wù)質(zhì)量評價由城市軌道交通運營主管部門按年度組織開展。評價內(nèi)容包括乘客滿意度評價、服務(wù)保障能力評價及關(guān)鍵運營指標評價3個部分，明確基本評價方法和要求。
三是評價實施和評價要求。提出實施評價的有關(guān)工作要求，以及各單位、部門的責任及義務(wù)，保障評價工作規(guī)范、公正開展，確保評價結(jié)果真實、準確。明確城市軌道交通運營主管部門或其委托的第三方機構(gòu)開展評價工作時，不應(yīng)影響城市軌道交通正常運營秩序。
四是結(jié)果運用和監(jiān)督管理。規(guī)定了評價結(jié)果公開及報送要求，評價結(jié)果作為建立與運營安全和服務(wù)質(zhì)量掛鉤的財政補貼機制的決策依據(jù)。明確省級主管部門每年可選取部分線路開展評價，交通運輸部組織開展全國服務(wù)質(zhì)量分析提升工作，加強對城市的監(jiān)督指導。
三、《評價規(guī)范》的主要內(nèi)容
《評價規(guī)范》分為5個部分，共16條。第一部分總體要求明確了線路、運營單位和城市線網(wǎng)得分的具體計算方法、公式，以及加減分項目、調(diào)整系數(shù)賦值等。第二至四部分分別對應(yīng)乘客滿意度評價、服務(wù)保障能力評價和運營服務(wù)關(guān)鍵指標評價三個板塊的評價內(nèi)容，分級細化評價指標內(nèi)容、服務(wù)要求和評分規(guī)則等，實現(xiàn)量化評價，利于評價尺度的相對統(tǒng)一，也便于實際操作。第五部分附則是對運營服務(wù)關(guān)鍵指標計算方法的專門說明。
